招商银行对公客户数突破300万

　　截至今年6月末(mò)，招商银行公司客户总数较上年末增长5.46%至297.45万户，直(zhí)逼300万大关(guān)。近期该行半年(nián)报披露了上述(shù)数据。从(cóng)行业(yè)维度(dù)看(kàn)，该客群规模处(chù)于股份制银行第一(yī)梯队，领先优势(shì)正不断扩大。

　　从招商(shāng)银行处最新获悉，继2015年、2019年后，其企业客户第三次实现了百万级的(de)飞跃，已于今年7月正式突破300万。更多的(de)企业通过“用(yòng)脚投票(piào)”，选择该行(xíng)服务(wù)，最直接的体现就是招行对公客(kè)户基(jī)本盘持续夯实、市占率进一步提(tí)升，意味(wèi)着其对公业务服(fú)务进入新阶段。

　　招行对公业务悄(qiāo)然(rán)生长行长总结四(sì)大优势

　　作为银行主体业务，招行零售业(yè)务时常(cháng)受到“聚光灯”照射。“20 年前大(dà)力进行零售银行(xíng)转型(xíng)，形成(chéng)了我们(men)的特色和(hé)优势。大家对(duì)招行(xíng)称赞有加，认为我们的零售银行业务做得好。其(qí)实这些年(nián)来，我们(men)也在潜(qián)心(xīn)打造、培育、提(tí)高(gāo)批发(fā)业务的发展竞争能力”，9月初，在(zài)招商银行2024年中(zhōng)期业绩交流会上，对零售、对公业(yè)务发展方面，行长王良如是说。

　　在王(wáng)良看来(lái)，招行对公业务已形成四大优势。一是打造了公司业务分层分类的服务体(tǐ)系；二是打造(zào)了针对公司客户的产品体系；三是(shì)打造了“全行服务一家”的体制机制(zhì)；四是响应了“五篇大文章”的政(zhèng)策号召，提升针对(duì)“五篇大文章”的服务能力。

　　300万客户背后：坚持(chí)“以客户为中心”服务理(lǐ)念

　　对公客群规模连续上台阶的背后，是招商银行坚持以金融服务实体经济作为根本宗旨，秉承“以客(kè)户为中心，为客(kè)户创造价值”的(de)经营理念，持续(xù)强化公司金融特(tè)色化优势的(de)结(jié)果(guǒ)。

　　“以前我们企业只关心银行网点距离远近(jìn)、能否解决企业资金流(liú)转问题，但随(suí)着(zhe)企业规模扩大，开始遇(yù)到了业(yè)务(wù)办理效率、跨(kuà)境汇(huì)款、员工代发(fā)等一系列的痛点。这时(shí)候银行也开(kāi)始向企业提供集团资金管理(lǐ)、贸易融资服(fú)务、团体金融等一揽子综合服务，并(bìng)且很多业(yè)务(wù)从(cóng)原(yuán)来(lái)的柜面(miàn)办理都转移到线上办理，大大减轻财务人(rén)员的工作负担(dān)，着实帮助我们(men)提(tí)高了工作效率。”

　　这是(shì)电子(zi)合同(tóng)智能签管平台深(shēn)圳法大(dà)大网络科技有限公司(sī)（后(hòu)简称“法大大”）与(yǔ)招商银行共同成长的故事。

　　近年来，招商银行致力于打造特色化公司服务，从深化公司(sī)客群的(de)分层分类经营、提升(shēng)标准化服务能力、组建专业(yè)化服务队伍、完善全场(chǎng)景产品体系、构建全流程系统支持(chí)、配套协同服务机制等多维度完(wán)善服务体系，助(zhù)力客(kè)户快速成长。

　　打造分层分(fēn)类客户(hù)服务体系，适(shì)配最优(yōu)服务方(fāng)案

　　“不(bù)同规模的客户会产生不同(tóng)的金融需求。头部企业通常更需要(yào)集团化服务，腰部企业往往更关注融资或(huò)者跨(kuà)境服(fú)务，小微企业可(kě)能更(gèng)需要便捷的线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先(xiān)了解企业的发展阶段和经营情况，根据客户的情况去匹配服务。这是一种刻在招行人DNA里的自觉。”法大大的(de)管户客(kè)户(hù)经理王雨晴，对招商银行的客户服务体系有着自己的(de)理(lǐ)解。

　　正如客户经理所介绍的，招商银行建立了分层分类(lèi)的(de)客户(hù)服务体系，以满足(zú)不同规模和阶段的企业需求(qiú)，头部战略客户、腰部价值客户、小微普惠客(kè)户均能享受到招商银行提供的差异化服务(wù)模式和产品方案(àn)。

　　当前(qián)我国加快建设现代(dài)化经济(jì)体系，着力提高全要素生产率，提(tí)升产业(yè)链供应链韧(rèn)性和安全水平(píng)。服(fú)务投资链、产业(yè)链企业稳定发展，成为(wèi)了近年来商业银行积(jī)极(jí)融入现代化(huà)产业体(tǐ)系建设(shè)的主要举措。

　　招商(shāng)银行在(zài)服务头部战略客户时(shí)，采取“一户一策”的服务策略(lüè)，为(wèi)客户量身定制(zhì)综合(hé)服务方案，不仅满足集(jí)团核心企业(yè)的复杂业务需求，同时关(guān)注核心企业投(tóu)资链、交易链的健康(kāng)发展，充分发挥“全行服务一家”协同机制优势(shì)，为集团企业各地谱系(xì)公司提供标准统一的服务，加深企业上下游企业的授信合作，为头部集团生态链的稳定提供金融服务保障(zhàng)。

　　腰部价值客户(hù)是最具差(chà)异性(xìng)的(de)客群，不同区域(yù)、行业、规模的客户有着各式(shì)各样的金融需求。针对这类客群，招商银行给出的服务策略，是紧跟国家建(jiàn)设现(xiàn)代化产业(yè)体步伐，围绕发展(zhǎn)新质生产力，落地落(luò)细“五篇大文章”，持续强化公司金融特色化优势。招商银行针(zhēn)对这(zhè)类客户形成“特色金融”客(kè)户分类经(jīng)营(yíng)策略，并持(chí)续(xù)加大对(duì)科技(jì)金(jīn)融、绿色金融、先进制造业等(děng)顺应国家经济发展战(zhàn)略行业的支持力度，形成差异化的服务方案和(hé)专属权益。

　　例如在科技金融领域创新推出科技企业专属融资(zī)产品“科创贷”，在普惠金融(róng)领域(yù)推出“招企贷”“招链(liàn)易贷”“经(jīng)销(xiāo)易贷”等数据融资产品(pǐn)，都彰显着(zhe)招商银(yín)行持续创新(xīn)特色金融服务，加大实体经济支持(chí)力度的决心。

　　中小微企业是推(tuī)动创新(xīn)、促进就业、改善民(mín)生的重要力量(liàng)。近年来国内外形(xíng)势错综复杂，但(dàn)随着各项针对(duì)小微企业的(de)降费让利政策落地，其总量规模仍保持快速增长的态势。而小微普惠(huì)客户作为银行客群规模的主体部分，服务小微普惠客户是(shì)最能代表其体系化(huà)服务能力。

　　招商银行(xíng)针(zhēn)对小微普惠(huì)客户，创新打造“人+数字化”服务模式，组建专业服务队伍，重点提升厅堂网点的服(fú)务能力和线上集(jí)中(zhōng)经营能力，通过网上银(yín)行、企业微信、电话(huà)外呼等多个线上轻渠道，围绕账户、结算、融资、跨境和票据等常见场景服(fú)务客户，以契合小微企业对金(jīn)融服务(wù)的需求，进一步改善小微普惠客户的服务体验。

　　创新服务模式，持续打磨(mó)标准(zhǔn)化服务(wù)流程

　　“以前开户(hù)需要去银行好几次，每次都要跟客户经理预约时间，错过了又需要等一段时间才能把账户开好。现(xiàn)在我们提前跟客户经理核对好开户资(zī)料清单，来网点现场一次，等着就能出账号，体验好了不少。” 法大大的(de)相关工作人员对前往招商银行开户时体验的“一次办结”流程印象深刻。

　　柜面开(kāi)户是所有企业经营(yíng)的必经流程，厅堂服务也(yě)是银行最容(róng)易被客户(hù)诟病的服务之一。为向客(kè)户提供更加便捷的开户(hù)体验，招商银行(xíng)以网点厅堂(táng)作(zuò)为服(fú)务客户的前沿阵地，一直致(zhì)力于打造客户在网点的最佳服务体验，从启动网点3.0改(gǎi)造、上线小微企业简易开(kāi)户、企业开户“一次办结”流(liú)程，再到(dào)组(zǔ)建厅堂服务队伍、提供远程交付服(fú)务、高频业务线上化办理等一系列动作落地，都是(shì)为了给(gěi)企业(yè)客户提供更(gèng)好的服务环境、更高(gāo)的服务效率以及更优的服务体验。

　　除(chú)此之外，得益于招商银行构建的线上集中经营模(mó)式，客户可以通过网上银行同屏(píng)互动的形式，让远程客户经理在线上指导(dǎo)其(qí)完成网银(yín)激活、基础功能开通等在线操作。如(rú)果遇到疑难问题，客户还可以通过95555热线(xiàn)或小招智能客(kè)服等线(xiàn)上服务渠道快(kuài)速寻求支持，打通服务(wù)落地的最后一公里。

　　打造专业服务队伍，完善队伍体系化管理

　　“招行总是能快速抓(zhuā)到我们的(de)核心(xīn)痛点，每次带来的(de)产品方案都能精准满足需求。” 法大大对招商银行对公(gōng)服务专业(yè)能力有着很(hěn)高的评(píng)价，很大程度上得益于招商银行持(chí)续加强队伍能力建设、不(bù)断强化客户经理专业能力的队(duì)伍体系化(huà)管理。

　　为(wèi)了(le)打造出一支与分层分类客户(hù)服务体系(xì)相适配的(de)客户经理队伍，招商(shāng)银行对客户经理实行梯度(dù)培养，区分战略客户经理、大中客户经理、普惠客户经理、基础客户经理、厅堂客户经理等多个岗位，结合企业(yè)的成长阶段和经营(yíng)规(guī)模(mó)匹配客户经理服务(wù)，提供最专业、最(zuì)适配客户需求的差异化服务。

　　除了人员的(de)梯(tī)度(dù)培养(yǎng)外，规(guī)范客(kè)户(hù)经理服务(wù)流(liú)程也非(fēi)常重要(yào)。据悉(xī)，招商银行从客(kè)群基础、业务(wù)基(jī)础、队(duì)伍基础三个维度入手，通过(guò)建立公司客户经理资格认证管理制度，完善客户经理培训体(tǐ)系，保证客户经理在风(fēng)险管控、产品服务、咨询处理等方面的专业(yè)化能力，持续完善客户经理队伍体(tǐ)系化管理。

　　夯(hāng)实数字化底层，提升服务效能

　　过去一(yī)年(nián)内(nèi)，客户经理(lǐ)王雨晴服务的客(kè)户数同比增长了20%，但业务增长并未影响到其(qí)对客户的服务(wù)响应。

　　“我们很多业(yè)务都可以通过(guò)网上银行、企(qǐ)业(yè)App等渠道线上(shàng)办理(lǐ)，小的问题(tí)客(kè)户会直接联系在线客服解决，而大部分客(kè)户在办理复(fù)杂业务或者线下业务的时候才会联系(xì)我，这(zhè)让我能有充足的时间去做好服务(wù)响应。”王雨(yǔ)晴把(bǎ)她的快速响应，归功于招商银行坚实的金融科技实(shí)力支撑。无(wú)论是为客户(hù)打造的顺畅(chàng)线上服务，还是为客户经理提供的数字化工作台，都在无时无刻帮(bāng)助着客户经理提升客(kè)户服务效能。

　　在企业客户体(tǐ)验(yàn)方(fāng)面，招商银行围绕客户旅程这(zhè)条主(zhǔ)线，持续开(kāi)展常规业(yè)务的线上(shàng)化(huà)改造，实现结算、融资、跨境、票据等多个场景的(de)线上化服务，让客户轻松完(wán)成产品开通、业务办理(lǐ)等流程，显著提升业务(wù)办理(lǐ)效率，增强了客户和银行的互(hù)动体验。

　　在行内用户体验方面，招(zhāo)商银行持续优化行内CRM系统(tǒng)平台，搭建客户访前—访中—访(fǎng)后数字化赋(fù)能工具，辅助客户经理在(zài)拜(bài)访前基于客户行业、规模、经营状态等(děng)画像信息，制定差异化服务方案；拜访中通(tōng)过展(zhǎn)业PAD等工(gōng)具(jù)向客户展(zhǎn)示服(fú)务方案(àn)及(jí)网银、企(qǐ)业APP等(děng)系统应用，并且(qiě)便捷形成拜访纪要，快(kuài)速记录客(kè)户需(xū)求；拜访(fǎng)后沉淀客户服务轨迹，及时(shí)提示客户经理安排回(huí)访，提高客户经理服务客户的效能。

　　与此同(tóng)时，招商银行构建了一套(tào)全方位的数字化合规风控生态(tài)系统，利用大数据和人工智(zhì)能技术，构建事前、事中和事后闭环的数(shù)字化合(hé)规风控体系，实现风险(xiǎn)分级分类精细化管理(lǐ)。在有效防范风险的同时，保障客户服务质量(liàng)。

　　法(fǎ)大大(dà)的服务故事，只是三百(bǎi)万客(kè)户与招商银行共同成长的一个缩影(yǐng)。300万公司(sī)客户(hù)数的突破，不仅标志着招商银行公(gōng)司业务发展(zhǎn)进入(rù)了新阶段，更意味着招商银行将继续纵深推(tuī)进“价值银行”战略，坚持“以客户为中心”的理念，以创新为驱动，与企(qǐ)业伙伴携手成长，向下一个(gè)百万客(kè)群的里(lǐ)程碑(bēi)迈(mài)进。

　　（文章来源：21世(shì)纪经济报道）

　　截至今年6月(yuè)末，招商银行(xíng)公司(sī)客户总(zǒng)数较上年末增长5.46%至297.45万户，直逼(bī)300万大关。近期该行半年报披露了上述数据(jù)。从(cóng)行业维度(dù)看，该客(kè)群(qún)规模处于股份制银行第一梯队，领先优势正不断扩大。

　　从招商银(yín)行处最新获悉，继2015年(nián)、2019年(nián)后，其企业(yè)客户第三次实现了百万级的飞跃，已于今年7月正式突(tū)破300万。更(gèng)多的企业通过“用脚(jiǎo)投票”，选择该行服务，最直接的体现就是招行对公客户(hù)基本盘持续夯实、市占率进一(yī)步提升，意味着其(qí)对公业务服务进入新(xīn)阶段。

　　招行对公业务(wù)悄然生长行长(zhǎng)总结四大优势

　　作为银行主体业务，招行零售业务时常(cháng)受到“聚光灯”照射。“20 年前(qián)大力进行零售银行转型，形成了我们的特色和优势。大(dà)家对招行称赞有加，认为(wèi)我们(men)的零售银行业(yè)务做得好。其实这(zhè)些年来，我们也在潜心(xīn)打造、培育、提高批发业务的发展竞(jìng)争能力”，9月初，在招商银(yín)行2024年中期业绩(jì)交流会(huì)上，对零售(shòu)、对公(gōng)业务发展方面，行长王良如是说。

　　在(zài)王良看来，招行对公业务(wù)已形成四大优势。一是打造了公司业务分层(céng)分类的服务(wù)体系；二是打造了针对公司客户的产品体系；三是打(dǎ)造了“全行服务一家”的体制机制；四是响(xiǎng)应了“五篇大文章(zhāng)”的政策号(hào)召，提升针对“五(wǔ)篇大文章”的服务能力。

　　300万客户背后：坚持“以客户为中心”服务理念

　　对公客群(qún)规模连续(xù)上台阶(jiē)的背后，是(shì)招商银行坚持以金融(róng)服(fú)务实体经济作为根本宗旨，秉承“以客户为中心，为客户创造价值”的经营理念，持续强化公司金融特色化优势的结(jié)果。

　　“以(yǐ)前我们(men)企业只关心银行网点距(jù)离远(yuǎn)近、能否(fǒu)解决企业资(zī)金流转问题，但随着企(qǐ)业规模(mó)扩大，开(kāi)始遇到了业务办理效率、跨(kuà)境汇款、员工代发等一系列的痛(tòng)点。这时候银行也开始向(xiàng)企业提供集团招商银行对公客户数突破300万资金管理、贸易融资(zī)服务(wù)、团体金(jīn)融等一揽子综合(hé)服务，并且很多业务从原(yuán)来(lái)的柜面办理都转移到线上办理，大大减(jiǎn)轻财务人员的(de)工作负担(dān)，着实帮助我们(men)提高了工作效率。”

　　这是电子合同智能(néng)签管(guǎn)平台深圳法大(dà)大网络科技有限公司（后简称“法大大”）与招商银行共(gòng)同(tóng)成长(zhǎng)的故(gù)事(shì)。

　　近年来(lái)，招商银行致力于打造特色化公司服务，从深化公(gōng)司(sī)客群的分层分类经营、提升标准(zhǔn)化服务能力、组建专业化服(fú)务队伍、完善(shàn)全场景产(chǎn)品(pǐn)体系、构建全流程系统支(zhī)持、配套协同服务(wù)机制等多维度完善服务(wù)体系，助力客户快(kuài)速成(chéng)长。

　　打(d招商银行对公客户数突破300万ǎ)造分(fēn)层分类客户服务体系(xì)，适配最优服务方(fāng)案

　　“不同(tóng)规模的客户会(huì)产生不同的金(jīn)融需求。头(tóu)部企业通常更需要集团化服务(wù)，腰部(bù)企业往(wǎng)往更关注融资或(huò)者跨境服务，小微企业可(kě)能更(gèng)需要便捷的线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先了解企业的发展阶段和经营(yíng)情况，根据客户的情况去匹(pǐ)配服务。这是一种刻在(zài)招行人DNA里的自觉。”法大(dà)大的管户客户经理王雨晴(qíng)（金麒麟分析师），对招商银行的客户(hù)服务体系有着自己的(de)理(lǐ)解。

　　正如客户经理所介绍的(de)，招商银(yín)行建立了分层(céng)分类的客户服务体系(xì)，以(yǐ)满足不同规模和阶(jiē)段的(de)企业需求，头部战略客户、腰(yāo)部价值客户、小微普(pǔ)惠客(kè)户均(jūn)能享受到招商银行提供的差异化服(fú)务模式和产品方案。

　　当前我国加快建设现代化经济体系，着力(lì)提高(gāo)全(quán)要素生产率，提升产业链供应链(liàn)韧性和安全水平。服务投资链、产业链企(qǐ)业稳定(dìng)发展(zhǎn)，成为了近年来商业银行积极融入现(xiàn)代化产业体系建(jiàn)设的主要(yào)举措。

　　招商银行(xíng)在服务(wù)头部战略客户时，采取“一户一策”的服(fú)务策略，为客户量身定制综合(hé)服务方案，不仅满(mǎn)足集(jí)团核心企业的复杂业(yè)务(wù)需求(qiú)，同时关注核心企业(yè)投资链、交易链的健(jiàn)康发展，充分发挥“全行(xíng)服务一家”协同机制优势，为集(jí)团企业各地(dì)谱(pǔ)系公司提供标准统一的服(fú)务，加深企业上(shàng)下游企业的授信合作，为头部集团生态链的(de)稳定提供金融服务保障。

　　腰部价值客户是最具差异性(xìng)的客群，不同区域、行业(yè)、规模的客户有着各式各样的金融需求。针对这类客群(qún)，招商银行给出的服务策(cè)略，是紧跟国家建设现代化(huà)产业体步伐，围绕发(fā)展(zhǎn)新质生产力，落地落细“五篇大文章”，持(chí)续强化(huà)公司金融特色化优势。招商银行针对这类客(kè)户形成“特色金融”客户分类经(jīng)营策略，并持续加大对科技金融、绿色金融(róng)、先进制造业等顺应国家经济发展战(zhàn)略行业的支持力度，形成差异化的服务方案和专属权益。

　　例如在科技金融领域创新推(tuī)出科技企业专属融资产品“科创贷”，在普惠金融领域推出(chū)“招企贷”“招链易贷”“经(jīng)销易贷”等数据(jù)融资产品，都彰显着招商(shāng)银行持续创新特色金融服务，加大实体经济支持(chí)力度的决心。

　　中(zhōng)小微企业是推动创新、促进就业、改善(shàn)民生的重要力量。近年来国内外形势错综复杂，但随着各项(xiàng)针对小微企业的降(jiàng)费让利政策落地，其(qí)总量规模仍保持(chí)快速增长的态势。而小(xiǎo)微普惠客户作为银(yín)行客(kè)群规模的主体部分，服务小微普惠客(kè)户是最能代表其体系化服务能力。

　　招商银行针对(duì)小微普惠客户，创新打(dǎ)造“人+数(shù)字化(huà)”服务模(mó)式，组建专业(yè)服务队(duì)伍，重(zhòng)点(diǎn)提升厅堂网点的服务能力和线(xiàn)上集中(zhōng)经营能力(lì)，通(tōng)过网上银行、企业微信、电话外呼等多个线上轻渠道，围绕(rào)账(zhàng)户、结(jié)算、融资、跨境和票据等常见场景服(fú)务客户，以契合小微企业对金融服务(wù)的需(xū)求(qiú)，进一步改善小微普惠客户(hù)的服务体验。

　　创新服务模(mó)式，持续打磨标准化(huà)服务流(liú)程

　　“以前(qián)开(kāi)户需要去银行好几次，每次都要跟(gēn)客户经理预约(yuē)时间，错过(guò)了(le)又需要等一段时间才能把账户开好。现在我们(men)提前(qián)跟客户经理核对好开户资料清单，来网点现场一次，等(děng)着就能出账号，体验好了不少。” 法(fǎ)大(dà)大的(de)相关工作人员对前往招(zhāo)商(shāng)银行开户时体验的“一次办结”流程印(yìn)象深刻。

　　柜面开户是(shì)所有企(qǐ)业经营的必经流程，厅(tīng)堂服务也(yě)是银(yín)行最容易被客户诟病的服务之一。为向客户提供更加便捷的开户体验，招商银行(xíng)以(yǐ)网(wǎng)点厅堂(táng)作为服务客(kè)户的前沿阵地，一直致力于打造客(kè)户在(zài)网点的最佳服务体(tǐ)验，从启(qǐ)动(dòng)网点3.0改造、上线小微企业简易开户、企业开户“一次(cì)办结”流程，再到组建厅堂服务队伍、提供(gōng)远程交付服务、高频(pín)业务线上化办理等一系列动作落地(dì)，都是为了给企业客户(hù)提供更好的服务环境(jìng)、更高的服务效率以(yǐ)及更优的服务体验。

　　除此之外，得益于招商银行构建的线上(shàng)集中(zhōng)经营模式，客户可以(yǐ)通过网上银行同屏互动的形式，让远程客户经理在线上指导其完成网银激活、基础功(gōng)能开通等(děng)在(zài)线操作。如果(guǒ)遇到疑难问题，客户还可以通过95555热线或小招智能客服等线上服务渠道快速(sù)寻求支(zhī)持(chí)，打通服(fú)务落(luò)地的最后一公(gōng)里。

　　打造专业服务队伍(wǔ)，完善队伍体(tǐ)系化管理

　　“招行总是(shì)能快(kuài)速抓到我们的核心痛点，每次带来的产品方案都能精准满足需求(qiú)。” 法大大对招商银行对公服务专业能力有着很高的评价，很大程度上得益于招商银行(xíng)持续加强队伍能力建设、不断强化客户经理专业能力的队伍体系化管理。

　　为了打造出一支与(yǔ)分层分类客户服务体系相适配的客(kè)户经理队伍，招(zhāo)商银行对客户经理实(shí)行梯度培养，区分战略(lüè)客户(hù)经理、大中客户经理、普惠客户经理、基础(chǔ)客(kè)户(hù)经理、厅堂客户经理等多个岗位，结合企业(yè)的成长阶段和经营规模匹配客(kè)户经理服务，提供最(zuì)专业、最适(shì)配客户需求(qiú)的差异化(huà)服务。

　　除了人(rén)员的梯度培养外，规范客户经理(lǐ)服务流程也非常重要。据悉，招商(shāng)银行从客群基础、业务基础、队伍基(jī)础三个维度入手，通过建立公司客户经理资格(gé)认(rèn)证管理制度，完善客(kè)户经理培训(xùn)体系，保证客户经理在风险管控、产(chǎn)品(pǐn)服务、咨询处理等方(fāng)面的专(zhuān)业化能力，持(chí)续完(wán)善(shàn)客户(hù)经理(lǐ)队伍体系化管理。

　　夯实数(shù)字化底层，提(tí)升服务效能

　　过去一年内，客(kè)户经理王雨(yǔ)晴服务(wù)的客户数(shù)同比增(zēng)长了20%，但(dàn)业务增长并未影响到其对客户的服(fú)务响(xiǎng)应。

　　“我们很多业务都(dōu)可以通过网上银行、企业App等渠道线上办理，小(xiǎo)的(de)问题客(kè)户会直接联系在线(xiàn)客服解(jiě)决，而(ér)大部分客户(hù)在办理复杂业务或者线下业务的时(shí)候才会联系我，这让我(wǒ)能有充(chōng)足的时间去做好服务响应。”王雨晴把她的快速响应，归功于招商银行坚实的金融科技(jì)实力(lì)支撑。无论是为(wèi)客户打(dǎ)造的顺畅线上服务，还是为客户(hù)经理提供的数字化工作(zuò)台，都(dōu)在无时无刻帮(bāng)助着客户经理(lǐ)提升客户(hù)服务效能(néng)。

　　在企业客户体验方面，招商银行围绕客户旅程这条(tiáo)主线，持续开展常规业(yè)务的线上化改造，实现结算、融资、跨境、票据等多个场(chǎng)景的(de)线上(shàng)化服务，让客户(hù)轻松完成产品开通、业务办理等流程，显著提升业(yè)务办理效率，增强了客(kè)户和银行的互动体验。

　　在行内用户体验方面，招商银行持续优(yōu)化(huà)行内CRM系统平台，搭建客户访前—访中—访后数字化赋能工具，辅助客户经理在拜访前基于客户行业、规(guī)模、经(jīng)营状态等画像信(xìn)息，制定差异化服务方案(àn)；拜访中(zhōng)通过(guò)展业PAD等工(gōng)具(jù)向客户展示(shì)服(fú)务(wù)方案及网银、企业APP等系统应用，并且便捷形成拜访(fǎng)纪要，快速(sù)记录客户需(xū)求；拜(bài)访后沉淀客户服务轨迹，及时提示客户经理安排回访，提高客户经理服务(wù)客户的效能(néng)。

　　与此同时，招(zhāo)商银(yín)行构建了一套全方位的数字化(huà)合(hé)规风控生态系统，利用大数据和人工智(zhì)能技术，构建事前、事(shì)中和事后闭环的数字化合规风控体(tǐ)系，实现风险(xiǎn)分级分类精细化管理。在有效防范(fàn)风险的同时(shí)，保障客户服务质量。

　　法大大的服务故事，只(zhǐ)是三百万客户与招(zhāo)商银行共同成长的一个缩影。300万公司客户数的突破，不(bù)仅标志着招商银行公司业务发展进入了新阶段，更意味着招商(shāng)银行将继续纵深(shēn)推进“价值银行”战略(lüè)，坚持(chí)“以客户(hù)为中心”的理念，以创新为驱动，与企业伙伴(bàn)携(xié)手成长，向下一个百万客群的里程碑迈进。

责任(rèn)编辑：杨赐

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