消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%

近日，消保(bǎo)委发布《消(xiāo)费保平台
家电产(chǎn)品行消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%业(yè)投诉分析报告》，报告数(shù)据显示，2023年，消费者对家电产品服务的申诉量累计达到5666件，同比增长78.63%，2024年消费者(zhě)对于家电产品的投诉(sù)量将继续增长。

家电产品中，小家电、电视机、空调是投诉热点，分别占据了总(zǒng)投(tóu)诉量的16.52%消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%、14.74%、11.40%。

从(cóng)投诉缘 由来看，消费者主要投诉的问题以产
品质 量(liàng)问(wèn)题、推脱三包责任、售后服务不及时为(wèi)主(zhǔ)。其中，产品质量(liàng)问题数量最多，投诉量达4566件 ，占比11.59%；推卸(xiè)三包(bāo)责任相(xiāng)关投(tóu)诉量为2923件(jiàn)，主要表现为当产品质(zhì)量出现问题(tí)后，商家拒绝承担(dān)责任等方面；售后服务不及时投诉量排行第三，为2640件。

从被投诉品牌(pái)来看，小米(mǐ)以2083件投诉量位(wèi)居(jū)榜首，其被投诉最多的问题类型为售后问题和产品(pǐn)质量问题，分别占投诉量的20.31%和19.98%，总体解决率94.29%。

消费保平台数(shù)据显(xiǎn)示(shì)，涉诉金(jīn)额在500元及以下的投诉占比39.95%，其次是金额在2000元以上的投诉，占比(bǐ)37.86%。这一数据揭示了消费者对于较小(xiǎo)金额纠纷的关注度较高，同时也凸显了在家电产品高(gāo)金额纠纷方面的问题。 通过分析品牌涉诉金额分布(bù)情况，发现(xiàn)小米、美的、海尔 这三大品牌中，涉诉金(jīn)额在500元(yuán)以下的投诉占比均超30%；而在2000元以上的涉诉金(jīn)额中，海尔的投诉占比最高为45.21%，美的以37.84%的占比(bǐ)位列第二。

投诉要求方面，家(jiā)电产品投诉要求包括退款、赔偿、免费维修(xiū)、解释/道歉以及更换等(děng)方面。值得注意(yì)的是，要求退款的投诉量高达18315件，位列(liè)投诉要(yào)求的首位；而要求赔偿的投诉数量9862件，排名第二；要求免费(fèi)维修的投诉数(shù)量9008件，排名第三。数(shù)据表明，消费者对家电产品行业的(de)投诉诉求趋于理性和实际。因(yīn)此，在处理家电(diàn)产品投诉(sù)时，服务提供商应当(dāng)重视赔偿要求，及(jí)时提供售后服务，以满足消费 者需求。

针对报告显示的家电产品服务相关的申 诉问题，消保委建议：对于商家，应该加强对产品质量的(de)管控，通过提高生产工艺和(hé)品质监控，确保产品达到消费者的期望标准。其次，在产品(pǐn)出现质量问题时，商(shāng)家应该(gāi)主动承担起三包责任，而不是推诿责任或以各种理由拖延解决时间，这将直接影响(xiǎng)消费者对品牌的信任 度(dù)和忠诚度。另外(wài)，商家应该建立完善的售后服务体系(xì)，包(bāo)括提供(gōng)及时的客户支持、快速(sù)响(xiǎng)应消(xiāo)费(fèi)者(zhě)的问题、积极(jí)解决纠(jiū)纷等方面，以提升消费者的满意度和忠诚度。

对于消费
者而言(yán)，在选择家电产品时，消(xiāo)费者应该(gāi)优先考虑商家知名(míng)度(dù)和 口碑，查(chá)看商家的信(xìn)誉评级和 用
户评价至关重要，尽量选择有良好记(jì)录的商家进行交易。二(èr)是参与促销(xiāo)和优惠活动(dòng)时，理性消费至关重要。务必仔细研(yán)读活动规则，避免(miǎn)被商家虚假优惠所(suǒ)迷惑。对于价格波动较大的商品，耐心等待一段时间再决定。最后，如果在购物中遇到问题或 纠纷，务(wù)必积极与商家沟通解决。如果
沟通无果，可向电商平台投诉或相关部门举报，以保障消费者合法权益。

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